大疆降價引維權(quán)：線下服務(wù)滯后凸顯零售體系線上線下對齊緊迫性

10月8日，“大疆預(yù)告降價已購買消費(fèi)者退貨維權(quán)”話題登上微博熱搜。據(jù)紅星新聞報(bào)道，近期淘寶、京東等平臺的大疆官方店鋪預(yù)告多款產(chǎn)品10月9日起降價，不少剛購買相關(guān)產(chǎn)品的消費(fèi)者紛紛在購物平臺、社交媒體維權(quán)以爭取退差價。從反饋來看，電商平臺購買的大疆產(chǎn)品大多能順利退貨，而線下購買的消費(fèi)者卻面臨困境——因線下渠道無“價?！保S權(quán)進(jìn)展受阻。如鄭州的李先生9月20日在當(dāng)?shù)厥跈?quán)體驗(yàn)店購買大疆OsmoPocket3，申請退貨時被以“線下沒有價?！睘橛删芙^。

從法律層面而言，購買商品后遇降價，消費(fèi)者并無“絕對”維權(quán)依據(jù)，法律未強(qiáng)制要求賣家補(bǔ)差價，需依事先約定（如商家承諾“15天內(nèi)降價補(bǔ)差”）處理，因此線下消費(fèi)者維權(quán)遭拒在法理上并不意外。但此次大疆降價是主動促銷，目的是贏得消費(fèi)者認(rèn)可，若因少數(shù)消費(fèi)者“補(bǔ)差價”訴求引發(fā)糾紛、攪動輿論，反而會適得其反。從商業(yè)角度出發(fā)，大疆應(yīng)妥善解決這部分消費(fèi)者的合理訴求，避免因小失大。

這場由價格調(diào)整引發(fā)的輿論風(fēng)波，本質(zhì)上折射出中國線下零售服務(wù)體系未能跟上線上體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)“重新定義”節(jié)奏的深層問題。線上購買大疆產(chǎn)品的消費(fèi)者未因降價群情激憤，核心在于“七天無理由退貨”“價?！币殉呻娚唐脚_標(biāo)配，知名品牌官方旗艦店更是如此，如某平臺大疆自營旗艦店明確標(biāo)注“30天無理由退貨”；即便日常服裝百貨，線上購買也多支持七天無理由退貨，部分還“退貨包運(yùn)費(fèi)”，流程便捷。反觀線下，多數(shù)商家不支持“七天無理由退貨”，即便支持，也需消費(fèi)者保存憑證、往返店家，流程繁瑣且耗時。

這種線上線下服務(wù)的差異，實(shí)則是消費(fèi)環(huán)境進(jìn)步的體現(xiàn)。近年來中國線上零售異軍突起，不僅得益于技術(shù)與商業(yè)模式領(lǐng)先，更源于服務(wù)領(lǐng)先——這種服務(wù)改變了消費(fèi)者習(xí)慣與體驗(yàn)，提升了消費(fèi)預(yù)期，尤其影響了年輕一代。若線下零售業(yè)不能在保留自身特色的同時，盡快與線上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對齊，未來恐面臨更大沖擊。

值得注意的是，發(fā)達(dá)國家線下零售業(yè)無需應(yīng)對類似服務(wù)對齊挑戰(zhàn)，因其線上零售崛起前，市場競爭與法律環(huán)境已成熟，線下零售服務(wù)體系完善，價保、退貨等售后服務(wù)規(guī)范，如歐美大型零售商普遍推行“Price Match”（價格匹配）政策，消費(fèi)者在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)官方渠道降價可直接申請差價返還，無需靠“維權(quán)帖”爭取權(quán)益。從這一角度看，中國線上零售的高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)則是率先與國際接軌，而線下零售業(yè)遲早也要邁出這一步。

此次事件還反映出現(xiàn)代零售的“品牌一致性危機(jī)”：數(shù)字時代，消費(fèi)者不會區(qū)分直營與授權(quán)渠道，只認(rèn)可品牌整體體驗(yàn)，只要帶有品牌標(biāo)識，就會天然訴求售后責(zé)任與體驗(yàn)的一致性。類似案例在成熟市場也有發(fā)生，如2019年美國消費(fèi)者集體起訴蘋果線上線下價格策略不公平，2020年特斯拉在美歐市場多次突然降價引發(fā)老車主投訴與法律行動，消費(fèi)者認(rèn)為“無提前公告的降價”構(gòu)成價格誤導(dǎo)?？梢娫诔墒焓袌觯髽I(yè)定價并非“隨心所欲”，需受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與反壟斷法律約束。

當(dāng)前中國市場品牌眾多、渠道復(fù)雜，監(jiān)管與消費(fèi)者教育仍在完善中，品牌可通過“渠道分層”用不同政策應(yīng)對不同客戶群，承擔(dān)的法律與輿論成本較低。但隨著國內(nèi)市場不斷成熟，這一局面難以長期持續(xù)。綜上，無論從消費(fèi)體驗(yàn)、市場競爭還是國際接軌角度，國內(nèi)零售服務(wù)實(shí)現(xiàn)線上線下對齊，已勢在必行。

（來源/新京報(bào)評論）