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十一游麗江“30天無理由退換貨”讓您游得開心 買得放心

發(fā)布者: 麗江同城網(wǎng) | 發(fā)布時(shí)間: 2020-9-30 16:37| 查看數(shù): 75727| 評論數(shù): 0|IP：中國云南麗江

十一游麗江“30天無理由退換貨”讓您游得開心 買得放心

為加強(qiáng)誠信體系構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)麗江旅游購物退賠服務(wù)，在游客、企業(yè)和行業(yè)監(jiān)管部門之間搭建行之有效的溝通平臺，2017年3月1日麗江市率先在云南省16個(gè)州（市）掛牌成立了麗江市旅游購物退貨監(jiān)理中心。


通過三年多的運(yùn)行，麗江市在旅游商品集中銷售區(qū)域、交通沿線服務(wù)區(qū)、景區(qū)景點(diǎn)及其周邊、賓館飯店廣泛開展“誠信經(jīng)營放心消費(fèi)”承諾企業(yè)（店）和“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”建設(shè)；著力規(guī)范涉旅行業(yè)價(jià)格行為，重點(diǎn)規(guī)范景區(qū)、景點(diǎn)、社會商品零售店、餐飲、住宿、停車等行業(yè)的明碼標(biāo)價(jià)，進(jìn)一步提高旅游行業(yè)明碼標(biāo)價(jià)率及價(jià)格公示質(zhì)量；對不明碼標(biāo)價(jià)、虛構(gòu)原價(jià)、使用誤導(dǎo)性價(jià)格標(biāo)識、捏造散布漲價(jià)信息、價(jià)格串通、不履行價(jià)格承諾等價(jià)格違法行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處。暢通了游客的退換貨渠道，切實(shí)維護(hù)了游客的合法權(quán)益，更好提升了游客滿意度。


截止2020年9月18日共為游客辦理退貨 2752起，涉及退貨金額23369207.6元。（其中：線上退貨1734起，涉及金額12870856.6元；線下退貨1018起，涉及金額10498351元。）

建立一項(xiàng)回訪制度。

麗江市旅游購物退貨監(jiān)理中心建立電話回訪制度。在為游客辦理退換貨后2至3天內(nèi)，工作人員主動(dòng)與游客進(jìn)行電話回訪，了解并消除游客的顧慮和心理障礙，提升游客滿意度。
實(shí)現(xiàn)兩個(gè)保障。一是為保障旅游購物退貨監(jiān)理中心工作的正常開展，麗江市人民政府每年安排專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，并實(shí)行24小時(shí)受理游客退貨訴求，并建立“30天無理由退貨”機(jī)制。二是為保障游客的退換貨訴求得到高效、快捷辦理，維護(hù)游客合法權(quán)益，麗江市旅游退貨監(jiān)理中心開設(shè)專用賬戶，并由麗江市人民政府籌措專項(xiàng)資金在企業(yè)不履行退賠費(fèi)用的情況下，先行墊付游客的購物退款。


暢通三條渠道。

按照“快處快賠”的原則，麗江市旅游購物退貨監(jiān)理中心主要通過以下渠道獲取游客訴求：一是受理麗江市旅游市場綜合監(jiān)管調(diào)度指揮中心調(diào)度下達(dá)或轉(zhuǎn)辦的游客通過“全國旅游監(jiān)管服務(wù)12301平臺”“一部手機(jī)游云南”“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”“云南信訪信息系統(tǒng)”及網(wǎng)絡(luò)論壇（微博）等線上線下反映的退換貨訴求信息。二是構(gòu)建了市旅游購物退貨監(jiān)理中心、縣（區(qū)）旅游購物退貨監(jiān)理中心、景區(qū)及機(jī)場、車站等退貨服務(wù)受理點(diǎn)組成的游客購物退貨體系。其中，已建立1個(gè)市級游客退貨監(jiān)理中心、5個(gè)縣級游客退貨監(jiān)理中心， 11個(gè)退貨服務(wù)受理點(diǎn)（麗江機(jī)場、瀘沽湖機(jī)場、麗江火車站、束河景區(qū)、瀘沽湖景區(qū)、玉龍雪山景區(qū)、麗江古城景區(qū)<市級1個(gè)、古城管理局1個(gè)>、老君山景區(qū)、東巴谷景區(qū)、觀音峽景區(qū)等），其他景區(qū)的退貨服務(wù)受理點(diǎn)正在建設(shè)中,主要受理游客的現(xiàn)場退貨訴求。三是開通退貨受理專線電話4008876117，24小時(shí)接聽并辦理游客退貨訴求。


優(yōu)化四級流程。

一是麗江市旅游市場綜合監(jiān)管調(diào)度指揮中心在收悉游客反映的退換貨訴求后，經(jīng)分析研判，向麗江市旅游購物退貨監(jiān)理中心下達(dá)退換貨辦理指令。二是麗江市旅游購物退貨監(jiān)理中心收到指令后，工作人員第一時(shí)間聯(lián)系游客核實(shí)退換貨相關(guān)信息，并根據(jù)游客提供的發(fā)票、收據(jù)等有效購買憑證與企業(yè)進(jìn)一步核實(shí)。三是麗江市旅游購物退貨監(jiān)理中心在收到游客退換貨商品或者郵寄憑證并確認(rèn)貨品完好后，第一時(shí)間為游客辦理墊付退款或換貨事宜。四是在企業(yè)不履行退賠費(fèi)用的情況下，先行墊付游客的購物退款的售貨企業(yè)收到游客退回貨品后12小時(shí)內(nèi)將旅游購物退貨監(jiān)理中心墊付的游客退款退賠至專用賬戶，并將退款憑證、換貨處理情況等資料交至退貨監(jiān)理中心存檔。


無理由退貨受理范圍：

申請退貨的商品為麗江市范圍內(nèi)購買的旅游商品（同時(shí)可代為受理云南省內(nèi)其他地方購買的旅游商品的退貨訴求）。
無理由退貨受理?xiàng)l件：
1.自購買之日起30日內(nèi)退貨、90日內(nèi)換貨；
2.未因人為原因造成商品物理及化學(xué)性質(zhì)改變的；
3.出示購買商品銷售發(fā)票或單據(jù)。


無理由退換貨處理原則：
1.自商品售出之日（以銷售單據(jù)日期為準(zhǔn)）起30日內(nèi)實(shí)施無理由退貨，90日內(nèi)可以換貨。
2.受理麗江市旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心調(diào)度下達(dá)或轉(zhuǎn)辦的游客通過“一部手機(jī)游云南”投訴平臺、“全國旅游監(jiān)管服務(wù)12301平臺”、“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”、“云南信訪信息系統(tǒng)”及網(wǎng)絡(luò)論壇（微博）等線上線下反映的退換貨訴求信息；由游客本人或委托人員撥打退貨中心退貨專線電話（400-8867-117）；通過古城、束河、機(jī)場現(xiàn)場退換貨受理點(diǎn)申請退換貨。退換貨時(shí)需保持商品完好，附件齊全，并將商品的贈(zèng)品一并返回。游客通過郵寄方式進(jìn)行退換貨的，退換貨商品往返運(yùn)費(fèi)由游客承擔(dān)；在郵寄過程中如產(chǎn)生商品遺失、損壞等情況，其責(zé)任由游客承擔(dān)。
3.涉及大額退貨的，游客或委托代理人需到達(dá)中心現(xiàn)場完成退貨退款。


無理由退換貨退款原則：
1.符合條件的旅游商品在游客申請無理由退換貨后，經(jīng)售貨企業(yè)核實(shí)游客信息無誤、票據(jù)齊全、商品完好、出售商品與退換貨商品一致，中心或售貨企業(yè)自收到游客商品之日由中心先行墊付完成退款。
2.中心先行墊付完成退款后，售貨企業(yè)需在2個(gè)工作日內(nèi)到中心拿回退貨商品，并將中心墊付的游客退貨款存至中心專用賬戶。
3.支付方式為刷卡的，由游客自行承擔(dān)相關(guān)刷卡手續(xù)費(fèi)。
4.退款憑證、退換貨處理等情況資料復(fù)印并存檔。


無理由退換貨處理流程：
1.中心工作人員在收到指揮中心指令、游客電話退換貨申請和古城、束河、機(jī)場現(xiàn)場退換貨受理點(diǎn)的游客退貨申請，第一時(shí)間與售貨企業(yè)負(fù)責(zé)人核實(shí)游客退換貨訴求信息。
2.按照受理渠道分級受理審核游客提出退換貨訴求，審核通過后經(jīng)售貨企業(yè)核實(shí)游客信息無誤、票據(jù)齊全、出售旅游商品與退換貨旅游商品一致的，游客貨物回退至退貨中心或售貨企業(yè)并經(jīng)售貨企業(yè)確認(rèn)旅游商品完好后由中心先行墊付退貨款，審核未通過的與游客耐心溝通解釋，并說明未受理原因；
3.售貨企業(yè)向中心撥付退款或向游客換貨，完成退換貨及退款手續(xù)。


特殊商品處理原則：
1.保健食品、藥材、新資源食品等，游客人為改變物理性質(zhì)，外形發(fā)生改變的（如中藥材打粉加工）；
2.個(gè)人定制商品（如加上個(gè)人或特定標(biāo)識的）；
3.因物流、運(yùn)輸?shù)韧饬σ蛩鼗蚱渌藶橐蛩卦斐缮唐窊p壞的；
4.特價(jià)（區(qū)）商品、折扣商品不在特殊商品范疇，須執(zhí)行30天內(nèi)無理由退貨、90天內(nèi)無理由換貨原則；
以上特殊商品處理原則以相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)，酌情辦理。


信息公示原則：
1.中心退換貨匯總按周、月、年進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成簡報(bào)，上報(bào)麗江市旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心供市旅游市場秩序整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室分析研判。
2.中心退換貨流程、先行墊付專項(xiàng)資金管理及所有退換貨數(shù)據(jù)匯總信息全面開放，接受政府、企業(yè)、媒體的監(jiān)督檢查。（編寫/張晨）

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